Вебинар ОЭСР по государственным услугам № 1: Ориентация на пользователя в контексте жизненных событий

Модератором вебинара выступил руководитель направления по государственным услугам ОЭСР Арно Претэ. Со вступительным словом выступила руководитель подразделения индикаторов и эффективности управления ОЭСР Валери Фрей. В основной сессии приняли участие аналитик и руководитель проекта ОЭСР Эмили Бальбирни, старший советник по вопросам предоставления услуг и цифровизации программы SIGMA при ОЭСР Бруну Монтейру, а также советник Министерства юстиции и цифровых дел Эстонии Мартен Якобсон. В завершение состоялась интерактивная дискуссия, посвященная ключевым условиям внедрения подхода жизненных событий, по итогам которой были подведены основные итоги и обозначены дальнейшие шаги.

Основная цель вебинара заключалась в представлении и практической проработке подхода жизненных событий (Life Event approach) как одного из ключевых инструментов реализации Рекомендации ОЭСР по человекоцентричным государственным административным услугам (OECD Recommendation on Human-centred Public Administrative Services). Данный подход предполагает организацию государственных услуг не вокруг ведомственных полномочий и разрозненных процедур, а вокруг конкретных жизненных ситуаций граждан, таких как регистрация брака, рождение ребенка или потеря близкого человека.

В ходе вебинара было отмечено, что государственные административные услуги играют центральную роль в повседневном взаимодействии граждан, бизнеса и государства, а также напрямую влияют на уровень доверия к публичным институтам. Вместе с тем во многих странах пользователи по-прежнему сталкиваются со сложными и затратными по времени процедурами, дублированием информации и фрагментированностью государственных сервисов. В этой связи подход жизненных событий рассматривается как инструмент, позволяющий снизить административную нагрузку, повысить доступность услуг, улучшить пользовательский опыт и обеспечить более согласованное межведомственное взаимодействие.

По итогам вебинара участники подтвердили, что переход к человекоцентричным государственным административным услугам требует не только цифровизации, но и более глубокой институциональной перестройки. Речь идет о переходе от модели, выстроенной вокруг функций и процедур государственных органов, к подходу, в центре которого находятся реальные потребности граждан и бизнеса. Такой подход способен повысить качество государственных услуг, сократить административные барьеры и укрепить доверие к государственным институтам.