Институт экономических исследований принял участие в вебинаре ОЭСР по повышению качества государственных услуг

В ходе вебинара ОЭСР представила основные выводы нового отчёта Serving Citizens 2026: Delivering Better Public Administrative Services, в котором рассматриваются подходы стран к организации государственных услуг на основе потребностей граждан.

Согласно данным ОЭСР, 68% недавних пользователей государственных административных услуг в странах ОЭСР удовлетворены их качеством, тогда как 19% выразили неудовлетворённость. Исследование Serving Citizens охватило 37 стран, включая 31 страну ОЭСР и 6 стран, не являющихся членами Организации. Оно также оценивает реализацию Рекомендации ОЭСР 2024 года по человекоцентричным государственным административным услугам.

Одним из ключевых направлений является формирование единого стратегического подхода к развитию государственных услуг. В 87% стран ОЭСР действует общегосударственная стратегия в этой сфере. При этом ОЭСР отмечает необходимость более чёткой увязки стратегических целей с механизмами реализации, мониторинга и оценки, необходимыми компетенциями и ресурсами.

Отдельно рассмотрен подход, при котором государственные услуги объединяются вокруг жизненных ситуаций граждан, например рождения ребёнка, выхода на пенсию, смены места жительства или открытия бизнеса. Такой подход уже применяется в той или иной форме в 77% стран ОЭСР. Вместе с тем полноценная интеграция услуг с обменом данными между государственными органами пока обеспечена только в 20% рассмотренных случаев. Ещё в 40% случаев информация о необходимых услугах объединена на одном ресурсе, но сами услуги остаются организационно разделёнными.

Важным элементом повышения качества услуг остаётся использование обратной связи и данных о результатах. Пользовательские опросы проводятся в 94% стран ОЭСР, а 74% стран устанавливают показатели эффективности предоставления услуг. Однако только 55% используют данные о результатах и пользовательском опыте непосредственно для совершенствования услуг, а 45% — при формировании государственной политики.

В качестве одного из практических примеров был рассмотрен опыт Ирландии, где развитие государственных услуг опирается на единый стратегический подход, межведомственную координацию и повышение качества взаимодействия граждан с государственными органами.

По итогам вебинара было отмечено, что дальнейшее развитие государственных услуг требует не только цифровизации, но и более тесной координации между государственными органами, интеграции услуг вокруг потребностей граждан и системного использования обратной связи и данных.

Цифровые технологии при таком подходе выступают не самостоятельной целью, а инструментом создания более доступной, согласованной и ориентированной на гражданина системы государственных услуг.